LIBRO DE RECLAMACIONES

Es un registro donde el consumidor puede dejar constancia de su queja o reclamo sobre el bien adquirido o servicio contratado. Los proveedores están obligados a contar con su Libro de Reclamaciones, ya sea en físico (libro con hojas) o virtual (a través de una computadora).

El consumidor presenta un reclamo cuando no está conforme con los bienes adquiridos o servicios prestados, mientras que la queja expresa su malestar respecto de algún tema que no tenga que ver directamente con el giro del negocio, como, por ejemplo, la mala atención.

El Libro de Reclamaciones debe ser implementado por todos los proveedores que ofrezcan bienes y servicios en establecimientos abiertos al público, incluyendo a los proveedores de servicios regulados o supervisados.

Como proveedor, tienes la opción de implementar el Libro de Reclamaciones de forma física o de forma virtual.
Si cuentas con el Libro de Reclamaciones en físico, éste deberá contar con Hojas de Reclamaciones desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas. Cada Hoja de Reclamación física deberá contar con al menos tres hojas autocopiativas. La primera debe ser entregada al consumidor, al momento de dejar su queja o reclamo; la segunda se queda contigo y la tercera debe ser remitida al Indecopi cuando sea solicitada.
Si cuentas con un Libro de Reclamaciones virtual, éste deberá estar a disposición de tus consumidores en el mismo establecimiento mediante una plataforma de fácil acceso. En este caso estás obligado a brindar al consumidor el apoyo necesario para que pueda registrar su reclamo o queja de manera adecuada. No puedes pedir al consumidor que registre su queja o reclamo mediante una computadora que se encuentre ubicada fuera del establecimiento comercial.

Debes exhibir en un lugar visible un aviso que indique lo siguiente:

  • Que tu establecimiento cuenta con su Libro de Reclamaciones.
  • Que los consumidores tienen derecho de solicitar el Libro de Reclamaciones.
  • Si cuentas con el Libro de Reclamaciones físico, debes entregar al consumidor una de las tres hojas autocopiativas, como prueba de su reclamo.
  • Si cuentas con el Libro de Reclamaciones virtual, debes brindar al consumidor asistencia debida para ingresar el reclamo o queja.
  • Es tu obligación atender el reclamo o queja en los próximos 30 días calendario.
  • Si tienes más de un establecimiento, debes contar con un Libro de Reclamaciones en cada local así como con el aviso respectivo, además de asignar a cada uno de ellos un código que permita su identificación. Debes conservar las hojas de reclamaciones por dos años.
  • Es importante que recuerdes que el consumidor puede hacer uso del Libro de Reclamaciones, así no haya comprado el bien o adquirido el servicio.
  • Cuando el Indecopi lo requiera, debes entregar o remitir las Hojas de Reclamaciones y demás documentación correspondiente.
  • Si sufres el robo del Libro de Reclamaciones, presenta la denuncia ante las autoridades policiales en 48 horas como máximo.

El Libro de Reclamaciones promueve la solución directa e inmediata a los reclamos o quejas de los consumidores. Al contar con este mecanismo de defensa del consumidor, tus clientes se sentirán seguros y protegidos. Esto te beneficia, ya que generarás mayor confianza y, por ende, mejores relaciones de consumo.

El consumidor que no recibe respuesta del proveedor en el plazo de 30 días calendario puede presentar su denuncia ante la Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi, adjuntando su copia de la Hoja de Reclamación, a fin de que se inicie un procedimiento sancionador contra el establecimiento responsable.

El Indecopi podrá solicitar en cualquier momento las copias de las Hojas de Reclamaciones. Debes remitir la información solicitada en tres días hábiles, como máximo.
Cuando dicha información sea solicitada como parte de una inspección, debes entregarla inmediatamente a los funcionarios del Indecopi.

Si no cuentas con tu Libro de Reclamaciones o no das respuesta a los reclamos o quejas registrados por tus consumidores, el Indecopi puede imponerte desde una amonestación, hasta una multa, por un máximo de 450 Unidades Impositivas Tributarias, de acuerdo a la gravedad de la infracción.

*Si desean recibir mayor información sobre el Libro de Reclamaciones, o asistir a una charla informativa, escríbannos al correo consultas@indecopi.gob.pe para informarle acerca de las próximas fechas.
*Si desea hacer una consulta sobre el Libro de Reclamaciones o algún tema de la competencia del Indecopi, puede escribirnos al correo sacreclamo@indecopi.gob.pe

SERVICIO DE LIBRO DE RECLAMACIONES

No, nosotros le proveemos lo necesario para que disponga de un acceso al libro de reclamaciones virtual sin necesidad de contar con una pagina web.

El libro de reclamaciones virtual le ayudará a centralizar las reclamaciones de todos sus establecimientos y responderlas inmediatamente desde un solo lugar sin necesidad de transportar formatos en papel que en muchos casos es poco legible.