El consumidor presenta un reclamo cuando no está conforme con los bienes adquiridos o servicios prestados, mientras que la queja expresa su malestar respecto de algún tema que no tenga que ver directamente con el giro del negocio, como, por ejemplo, la mala atención.

El Libro de Reclamaciones debe ser implementado por todos los proveedores que ofrezcan bienes y servicios en establecimientos abiertos al público, incluyendo a los proveedores de servicios regulados o supervisados.

El Libro de Reclamaciones promueve la solución directa e inmediata a los reclamos o quejas de los consumidores. Al contar con este mecanismo de defensa del consumidor, tus clientes se sentirán seguros y protegidos. Esto te beneficia, ya que generarás mayor confianza y, por ende, mejores relaciones de consumo.

El consumidor que no recibe respuesta del proveedor en el plazo de 30 días calendario puede presentar su denuncia ante la Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi, adjuntando su copia de la Hoja de Reclamación, a fin de que se inicie un procedimiento sancionador contra el establecimiento responsable.

El Indecopi podrá solicitar en cualquier momento las copias de las Hojas de Reclamaciones. Debes remitir la información solicitada en tres días hábiles, como máximo.
Cuando dicha información sea solicitada como parte de una inspección, debes entregarla inmediatamente a los funcionarios del Indecopi.

Si no cuentas con tu Libro de Reclamaciones o no das respuesta a los reclamos o quejas registrados por tus consumidores, el Indecopi puede imponerte desde una amonestación, hasta una multa, por un máximo de 450 Unidades Impositivas Tributarias, de acuerdo a la gravedad de la infracción.